精通 Salesforce 数字互动：全渠道客户服务的咨询顾问指南

背景与应用场景

身份：Salesforce 咨询顾问

在当今这个客户期望瞬时满足的时代，企业与客户的沟通方式正在发生根本性的变革。传统的电话和邮件支持渠道虽然依然重要，但其响应速度和便捷性已难以满足新一代消费者的需求。客户现在更倾向于使用他们日常生活中最熟悉的通讯工具——例如 WhatsApp、Facebook Messenger、SMS 短信，或者直接在企业的移动应用和网站内发起对话。这种趋势推动了 Digital Engagement (数字互动) 解决方案的崛起。

作为一名 Salesforce 咨询顾问，我亲眼见证了无数企业通过部署 Salesforce Digital Engagement 成功转型其客户服务模式。它不仅仅是增加几个新的沟通渠道，而是构建一个统一、智能、高效的全渠道服务平台。其核心价值在于，将所有客户对话（无论来自哪个渠道）汇集到 Service Cloud (服务云)，为服务坐席提供一个 360 度的客户视图，从而实现无缝、个性化的服务体验。

典型的应用场景包括：

  • 零售电商：客户可以通过 WhatsApp 查询订单状态、发起退货请求，或通过网站聊天机器人获取产品推荐。服务坐席可以在同一个界面看到客户的购买历史和之前的对话记录。
  • 金融服务：客户可以在银行的手机 App 内通过安全消息咨询贷款进度或报告卡片丢失，整个过程无需跳出应用，确保了安全性和便捷性。
  • 高科技行业：用户在浏览产品文档时，可以通过网页内嵌的消息窗口随时向技术支持提问。Einstein Bots (爱因斯坦机器人) 可以先行解答常见问题，复杂问题则无缝转接给真人坐席。
  • 公共事业：市民可以通过 SMS 短信报告停水停电问题，系统会自动创建工单并派发给相应的维修团队，并通过短信实时同步处理进度。

实施 Digital Engagement 的最终目标是降低服务成本、提升坐席效率，并最重要地，提高客户满意度和忠诚度。这需要一个周详的策略，而不仅仅是技术的堆砌。

原理说明

Salesforce Digital Engagement 并非单一产品，而是一个由多个核心组件协同工作的解决方案生态系统。理解这些组件如何联动是成功实施的关键。

1. Messaging Channels (消息渠道)

这是数字互动的入口。Salesforce 支持多种开箱即用的渠道，包括 SMS、WhatsApp、Facebook Messenger 以及 Apple Messages for Business。此外，通过 Messaging for In-App and Web，企业可以将同样强大的消息体验内嵌到自己的网站和移动应用中。每个渠道在 Salesforce 中都配置为一个独立的“消息传递渠道”，它负责处理与外部平台的认证和消息收发。

2. Omni-Channel (全渠道)

这是 Salesforce 服务云的“交通警察”。Omni-Channel 是一个强大的路由和工作分配引擎。当一条新的消息（或其他工作项，如 Case、Lead）进入 Salesforce 时，Omni-Channel 会根据预设的路由规则（基于坐席技能、忙碌状态、工作优先级等），智能地将其推送给最合适的、当前有空闲的坐席。这确保了工作负载的均衡，并让客户能最快地获得响应。

3. Einstein Bots (爱因斯坦机器人)

机器人是数字互动策略中的第一道防线。通过自然语言处理 (NLP)，Einstein Bots 可以理解客户的意图，并执行预设的对话流程。它的核心作用是：

  • 问题偏转 (Case Deflection)：解答常见问题，引导用户访问知识库文章，从而减少需要人工处理的会话量。
  • 信息收集：在转接人工坐席前，收集客户的基本信息和问题描述（如订单号、联系方式），为坐席做好铺垫。
  • 流程自动化：通过与 Salesforce Flow (流) 的集成，机器人可以直接执行后台操作，例如重置密码、更新地址信息等。

4. Service Console (服务控制台)

这是服务坐席的工作界面。Service Console 的设计理念就是为了提升效率。它允许坐席在一个屏幕上同时处理来自不同渠道的多个客户会话。通过整合客户历史记录、知识库、宏 (Macro) 等工具，坐席可以快速、准确地解决客户问题，无需在不同系统或标签页之间切换。

5. Flow & Automation (流与自动化)

这是将所有组件粘合在一起的“胶水”。Flow 是 Salesforce 强大的声明式自动化工具。在数字互动的场景中，我们可以使用 Flow 来设计复杂的业务逻辑，例如：

  • 路由前处理：在消息进入 Omni-Channel 路由之前，根据消息内容或客户信息（如 VIP 等级）自动创建或更新 Case，并设置其优先级。
  • 机器人对话逻辑：在 Einstein Bot 中调用 Flow，以查询 Salesforce 记录、调用外部 API 或执行复杂的数据操作。
  • 会话结束流程：在会话结束后，自动发送满意度调查链接，或创建后续跟进任务。

总而言之，一个典型的数字互动流程是：客户通过某个消息渠道发起对话 -> Einstein Bot 首先介入，尝试解决问题或收集信息 -> 如果需要，机器人将对话及所有上下文无缝转接给人工坐席 -> Omni-Channel 将对话路由给最合适的坐席 -> 坐席在 Service Console 中完成服务 -> 整个过程中的关键节点都可以通过 Flow 实现自动化和逻辑定制。

示例代码

作为咨询顾问，我们虽然更侧重于业务流程和声明式配置，但理解技术实现细节同样重要，尤其是在指导客户的开发团队进行网站集成时。以下示例代码来自 Salesforce 官方文档，展示了如何在企业网站上部署 Embedded Service (嵌入式服务)，即 Messaging for Web，并使用其 JavaScript API 在对话开始前，通过预聊表单收集信息并自动创建一个 Case。

这段代码通常放置在网站页面的 <body> 标签结束之前。

<script type='text/javascript' src='https://service.force.com/embeddedservice/5.0/esw.min.js'></script>
<script type='text/javascript'>
    // 初始化嵌入式服务
	var initESW = function(gslbBaseURL) {
		embedded_svc.settings.displayHelpButton = true; // 显示聊天按钮
		embedded_svc.settings.language = 'zh_CN'; // 设置语言为简体中文

        // 定义预聊表单字段
        // 这些字段将显示给用户填写
		embedded_svc.settings.prechatBackgroundImg = './prechat_background.jpg';
		embedded_svc.settings.prechatAPI.createCase = {
			"label": "Contact Us", // 表单标题
			"fallback": true, // 如果创建Case失败，仍然可以开始聊天
			"transcriptFields": ["CaseSubject__c", "CaseOrigin__c"], // 这些字段的值将在聊天记录中可见
			"fields": [
				{
					"label": "Subject",
					"name": "CaseSubject__c", // 对应Case对象的API Name
					"value": "",
					"displayToAgent": true, // 在坐席界面显示
					"required": true
				},
				{
					"label": "Email",
					"name": "CaseEmail__c", // 自定义字段，用于捕获Email
					"value": "",
					"displayToAgent": true,
					"required": true,
                    "type": "email"
				},
                {
					"label": "Origin",
					"name": "CaseOrigin__c",
					"value": "Web", // 默认值
					"displayToAgent": true,
                    "required": false,
                    "type": "hidden" // 隐藏字段，自动传递
				}
			]
		};

		// 设置嵌入式服务的部署信息
		embedded_svc.init(
			'https://MyDomainName.my.salesforce.com', // 你的Salesforce My Domain URL
			'https://MyDomainName.my.site.com/community', // 你的Experience Cloud站点URL
			gslbBaseURL,
			'00Dxxxxxxxxxxxxxxx', // 你的Org ID
			'MyEmbeddedServiceDeployment', // 你的嵌入式服务部署名称
			{
				baseLiveAgentContentURL: 'https://c.la1-c1-dfw.salesforceliveagent.com/content',
				deploymentId: '572xxxxxxxxxxxxxxx',
				buttonId: '573xxxxxxxxxxxxxxx',
				baseLiveAgentURL: 'https://d.la1-c1-dfw.salesforceliveagent.com/chat',
				eswLiveAgentDevName: 'MyMessagingChannel', // 你的消息渠道开发者名称
				isOfflineSupportEnabled: false
			}
		);
	};

	if (!window.embedded_svc) {
		var s = document.createElement('script');
		s.setAttribute('src', 'https://service.force.com/embeddedservice/5.0/esw.min.js');
		s.onreadystatechange = function() {
			if (s.readyState == 'loaded' || s.readyState == 'complete') {
				s.onreadystatechange = null;
				initESW(null);
			}
		};
		s.onload = function() {
			initESW(null);
		};
		document.body.appendChild(s);
	} else {
		initESW('https://service.force.com');
	}
</script>

代码注释：

  • 第 1 行：引入 Salesforce 提供的核心 JavaScript 文件。
  • 第 4-48 行：定义 initESW 初始化函数，这是配置嵌入式服务的核心。
  • 第 11-40 行：配置 prechatAPI.createCase 对象。这是关键部分，它定义了一个预聊表单。当用户点击聊天按钮后，会先看到这个表单。用户填写并提交后，API 会在 Salesforce 后台自动创建一个 Case 记录，并将表单中的“Subject”和“Email”字段值填充到 Case 的相应字段（CaseSubject__c, CaseEmail__c）。transcriptFields 定义了哪些字段信息会显示在聊天记录的顶部，方便坐席快速了解背景。
  • 第 43-56 行：调用 embedded_svc.init 函数，使用从 Salesforce 后台获取的各种 ID（Org ID、部署 ID、按钮 ID 等）来启动服务。这些 ID 确保了你的网站能够正确地连接到你的 Salesforce 环境和指定的配置。
  • 第 59-74 行：这是一个标准的脚本加载逻辑，确保在 esw.min.js 文件加载完毕后再执行初始化函数 initESW。

这个例子完美地体现了如何通过简单的客户端配置，将前端用户体验与后端 Salesforce 业务流程（创建工单）紧密结合起来，是 Digital Engagement 项目中非常常见的需求。

注意事项

作为咨询顾问，我的职责是确保客户不仅了解功能，更要清楚实施过程中的限制和需要注意的关键点，以避免项目风险。

  1. 许可和成本：Digital Engagement 功能通常需要 Service Cloud 许可，并可能需要额外的 Digital Engagement SKU 许可。这个许可是按会话量计费的，包括机器人会话和坐席会话。在项目规划初期，必须与 Salesforce 客户经理明确许可模式和预估用量，做好预算规划。
  2. 渠道特定限制：每个消息渠道都有其自身的规则和限制。例如：
    • WhatsApp：企业在 24 小时之外主动联系客户，必须使用预先审核通过的消息模板 (Message Templates)。随意发送营销信息是严格禁止的。
    • SMS：需要考虑不同国家/地区的电信法规和短信费用。长短信可能会被拆分成多条计费。
    必须深入研究目标渠道的平台政策。
  3. API 和限制 (Governor Limits)：所有自动化流程（尤其是 Flow 和 Apex）都运行在 Salesforce 多租户平台上，受制于 Governor Limits。例如，机器人调用的 Flow 中 SOQL 查询次数、DML 操作行数都有限制。在设计复杂的自动化逻辑时，必须进行充分的测试，确保不会在高峰期触及限制，导致服务中断。
    4. - 权限和可见性：确保坐席的 Profile 或 Permission Set (权限集) 配置正确。他们需要对 MessagingSession, MessagingUser 等对象有相应的访问权限，并且 Omni-Channel 的 Presence Status (在线状态) 和 Routing Configuration (路由配置) 必须正确分配。 - 数据安全与隐私：客户对话中可能包含敏感信息 (PII)。必须制定明确的数据处理和保留策略，遵守 GDPR、CCPA 等法规。可以利用 Salesforce 的数据脱敏 (Data Masking) 功能来保护生产环境中的敏感数据。 - 坐席培训与变革管理：技术上线只是成功的一半。坐席需要从处理单一任务（如接电话）转变为同时处理多个文本对话。这需要新的技能和工作方式。充分的培训、清晰的绩效考核指标 (KPI) 以及持续的辅导是确保项目成功的关键。

总结与最佳实践

成功实施 Salesforce Digital Engagement 是一个战略性项目，它能为企业带来革命性的客户服务体验提升。作为咨询顾问，我建议客户遵循以下最佳实践：

  1. 从战略出发，分步实施：不要试图第一天就上线所有渠道。从一两个关键渠道（如网站聊天或 WhatsApp）和一个明确的业务场景（如订单查询）开始。定义清晰的成功指标，在试点成功后再逐步扩展到更多渠道和更复杂的场景。
  2. 设计无缝的“人机协作”体验：机器人不是要取代人工，而是要赋能人工。精心设计机器人与坐席的转接流程，确保所有上下文信息（客户身份、聊天记录、机器人操作）都能完整传递给坐席，避免让客户重复问题。
  3. 最大化利用声明式工具：优先使用 Flow 和机器人对话规则来构建业务逻辑。这不仅开发速度快，而且便于业务人员在后期进行维护和调整。只有在声明式工具无法满足复杂需求时，才考虑使用 Apex。
  4. 数据驱动，持续优化：利用 Salesforce 报告和仪表板，持续监控关键指标，如机器人识别率、问题偏转率、平均处理时长、客户满意度等。通过分析对话数据，不断优化机器人的对话设计和知识库内容。
  5. 将对话与 CRM 数据深度融合：Digital Engagement 的最大威力在于它与 Salesforce CRM 平台的无缝集成。在对话中，充分利用已有的客户数据（如联系人信息、购买历史、过往服务记录）来提供高度个性化的服务，这才是区别于独立聊天工具的核心竞争力。

最终，Salesforce Digital Engagement 不仅仅是技术工具的集合，它是一种以客户为中心的现代服务理念。通过周全的规划、可靠的技术实施和持续的优化，任何企业都可以利用它在数字时代建立起卓越的客户关系。

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